Serviceledelse

Som med så mye annet så handler det om lederskap. I vårt arbeid med lederutvikling møter vi flere ledere som er strålende kundebehandlere og elendige medarbeiderbehandlere. Som smiler til kundene og er hyggelige og hjelpsomme, men i det de møter sine medarbeidere på bakrommet, er tonen en helt annen. Bitran og Hoech skriver at «Customer satisfaction is rooted in employee satisfaction» og at «First class interaction cannot be demanded – it must be carefully groomed. For customers to be happy, employees must be happy». Så det holder altså ikke at «sjefen» går foran som et godt eksempel mot kundene, hvis vedkommende ikke samtidig yter service overfor sine medarbeidere. Du verden så mange ledere vi ser synde mot dette!

VIKTIGSTE SUKSESSFAKTOR
Har vi så noe bevis for at dette fungere. Jon Morten Melhus skriver i sin bok «Latterlig lønnsomt » om firmaet South West Airlines. Det var flyselskapet som gikk mot strømmen og faktisk tjente penger i de vanskelige tidene etter 9.11. Hvordan fikk de til det? Deres viktigste suksessfaktor er postulatet om «de ansatte først». Vi har de siste tiår blitt indoktrinert med «kunden har alltid rett» og «kundene først». Denne suksessfulle bedriften har altså som sin fremste suksessfaktor «de ansatte først». Og som styreformannen der uttaler: «Har de ansatte det bra så behandler de også kundene bra». Og kanskje enda tydeligere – behandles de ansatte dårlig og opplever slett «service» fra sine ledere, så er det veldig vanskelig å yte fullverdig service ut mot kundene. Dette ser også vi i vårt arbeid med serviceledelse for våre mange kunder. Som en av medarbeiderne «på gulvet» hos en av våre kunder uttalte nylig: «Det er ikke de masete og kranglete kundene som er problemet. Problemet ligger i manglende og dårlige tilbakemeldinger fra min leder. Er det mulig å smile og være hyggelig og serviceinnstilt overfor kundene, etter kjeft fra sjefen?».

«Det er ikke de masete og kranglete kundene som er problemet. Problemet ligger i manglende og dårlige tilbakemeldinger fra min leder. Er det mulig å smile og være hyggelig og serviceinnstilt overfor kundene, etter kjeft fra sjefen?»

VINNER PÅ SERVICE
Er dette så viktig at ledere altså skal måtte ofre seg ved å kanskje bite i seg sine negative tilbakemeldinger, for å heller å gi sine medarbeidere ros og positiv forsterkning når de gjør noe bra? Det må da fortsatt være rom for sanksjoner? Joda, det er det selvsagt, men i en tid hvor «TV2 Hjelper deg» og «Forbrukerinspektørene» er med på å gjøre oss kunder til svært krevende vesener, og konkurransen mellom de ulike leverandørene hardner til, er det nettopp service man vinner på. Og da er det ikke tvil om at de som opplever service internt, yter bedre service eksternt. Det er sagt at service egentlig handler om kjærlighet og det å bry seg om andre. Det gjelder i alle ledd og ikke minst fra leder til medarbeider. Hvis alle ledere behandler sine medarbeidere minst like bra som de behandler sine kunder, så vil vi oppleve en klart bedre service der ute. Tenk på det neste gang du skal til å gi en negativ tilbakemelding til en av dine medarbeidere!

tylex;>
Pål Lillebø (10.8 2009)